となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

今月読んだ本（2007年5月刊）。ブックオフにて購入。
西武百貨店のお客様相談室室長経験者が語る、百貨店へのクレーム事例と、その適切な対応法。
例に挙げられているのは消費者VS小売店のクレーム・苦情対応ではあるが、一般にも応用は可能と思う。
相手の怒りを静めるためにはどのように接したらよいか、またどのように接したら逆に怒らせてしまうのか、学ぶと同時に、これまで自分が発したことのある苦情には、ただ単に相手を困らせるだけのクレームはなかったか、少し考えてしまった。
以下、裏表紙から転記。
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苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ) 中央公論新社 2007-05 売り上げランキング : 2784 おすすめ平均 Amazonで詳しく見る by G-Tools